分?jǐn)?shù)高了，體驗(yàn)卻沒變好？

2025年9月5日，上海—全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式宣布將于2025年10月17日發(fā)布品牌口碑指數(shù)NPS（Brand Reputation Index NPS）。近年來，該指數(shù)在中國(guó)車企中廣泛應(yīng)用，成為衡量客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑的重要工具。然而，當(dāng)越來越多品牌將該指數(shù)納入KPI體系，這一指標(biāo)也開始顯現(xiàn)出被誤用、濫用甚至異化的傾向。分?jǐn)?shù)在升高，但體驗(yàn)并沒有同步改善，甚至在某些情況下出現(xiàn)了“看起來很好，實(shí)際卻很差”的錯(cuò)位現(xiàn)象。

J.D. Power基于長(zhǎng)期調(diào)研與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出當(dāng)前企業(yè)在使用品牌口碑指數(shù)NPS（Brand Reputation Index NPS）過程中面臨的三大陷阱：“有數(shù)據(jù)，無洞察”、“有洞察，無行動(dòng)”、“有行動(dòng)，無衡量”。

陷阱一：有數(shù)據(jù)，無洞察

當(dāng)前許多品牌在做品牌口碑指數(shù)NPS時(shí)，只有分?jǐn)?shù)卻不知道為何而得分。目前，企業(yè)過度聚焦分?jǐn)?shù)本身，忽視了其背后的深層價(jià)值。很多企業(yè)雖然收集了大量打分?jǐn)?shù)據(jù)，卻并未同步構(gòu)建對(duì)“推薦動(dòng)因”的識(shí)別與分析體系。這導(dǎo)致一個(gè)悖論：品牌知道客戶推薦了，但不知道為什么推薦；或者知道客戶打了低分，但不知道具體是對(duì)哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)細(xì)節(jié)不滿。

我們?cè)谛袠I(yè)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分品牌內(nèi)部甚至默認(rèn)“高分等于滿意”，不再追問客戶為何滿意或不滿意。分?jǐn)?shù)成為自我證明的工具，而非客戶體驗(yàn)的鏡像。這種對(duì)“結(jié)果”的執(zhí)念，容易掩蓋產(chǎn)品、服務(wù)、流程中真實(shí)存在的問題，企業(yè)也因此錯(cuò)失了改進(jìn)體驗(yàn)的根本機(jī)會(huì)。

尤其是在當(dāng)前全鏈路數(shù)字化的服務(wù)流程中，客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)因素越來越多元，僅靠一個(gè)分?jǐn)?shù)已無法反映復(fù)雜的用戶心理。如果不能通過系統(tǒng)方式去捕捉、還原客戶推薦或抵觸的行為動(dòng)因，那么打分結(jié)果就無法真正轉(zhuǎn)化為改善體驗(yàn)的指引，也就很難落地到具體的流程優(yōu)化和產(chǎn)品迭代上。

陷阱二：有洞察，無行動(dòng)

有時(shí)，品牌雖已明確問題癥結(jié)，但存在責(zé)任歸屬模糊、閉環(huán)管理缺失的問題，且閉環(huán)責(zé)任主體存在明顯錯(cuò)位。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，主機(jī)廠常將低分的閉環(huán)處理任務(wù)完全下沉至經(jīng)銷商層面，由一線執(zhí)行人員直接承接客戶的不滿反饋與質(zhì)疑訴求，而主機(jī)廠自身卻極少?gòu)闹贫仍O(shè)計(jì)、流程架構(gòu)等根源層面，反思導(dǎo)致客戶低分評(píng)價(jià)的深層原因。

以具體場(chǎng)景為例：當(dāng)客戶因產(chǎn)品核心設(shè)計(jì)缺陷（如儲(chǔ)物空間不足、車載系統(tǒng)操作邏輯混亂、座椅舒適性不足等）給出低分時(shí)，經(jīng)銷商受限于權(quán)限與資源，僅能通過話術(shù)安撫、形式化道歉等淺層方式回應(yīng)客戶，卻無力推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面的優(yōu)化；反觀掌握產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策權(quán)與流程管控權(quán)的主機(jī)廠，因?qū)㈤]環(huán)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁經(jīng)銷商，未能基于客戶反饋啟動(dòng)內(nèi)部跨部門協(xié)同（如聯(lián)合研發(fā)、產(chǎn)品、質(zhì)量部門），也未對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品控流程進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。

這種責(zé)任錯(cuò)位導(dǎo)致的直接結(jié)果是：客戶僅獲得口頭層面的歉意，卻未看到實(shí)際問題的解決與體驗(yàn)的改善；品牌雖完成了“客戶反饋——立即回應(yīng)”的表面流程，卻因未解決核心矛盾，逐步消耗客戶信任。長(zhǎng)期來看，客戶對(duì)品牌的負(fù)面認(rèn)知會(huì)持續(xù)累積，不僅會(huì)直接影響其自身復(fù)購(gòu)決策，還可能通過社交傳播擴(kuò)大負(fù)面影響，進(jìn)而對(duì)品牌的市場(chǎng)口碑與份額造成持續(xù)性損害。

陷阱三：有行動(dòng)，無衡量

在避開或解決前兩個(gè)陷阱后，部分品牌雖然進(jìn)行了一些業(yè)務(wù)的改進(jìn)，但無法驗(yàn)證這些改進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)的真正價(jià)值幾何。例如，品牌為提升品牌口碑指數(shù)NPS，針對(duì)客戶反饋的維修等待時(shí)間過長(zhǎng)問題，推出了維修進(jìn)度短信提醒服務(wù)，并將該服務(wù)的推行視為閉環(huán)完成。但實(shí)際上，客戶真正在意的是維修時(shí)長(zhǎng)本身是否縮短，而非是否收到提醒短信。由于未對(duì)維修時(shí)長(zhǎng)這一核心問題的改善效果進(jìn)行有效衡量，該品牌可能在投入資源后，卻未真正提升客戶滿意度。

分?jǐn)?shù)之外，才是真實(shí)體驗(yàn)的開始

J.D. Power認(rèn)為，品牌口碑指數(shù)NPS（Brand Reputation Index NPS）原本是一個(gè)用來傾聽客戶聲音、指導(dǎo)體驗(yàn)改進(jìn)的戰(zhàn)略工具，而非單一的評(píng)分指標(biāo)。而近年來，該指數(shù)更是從調(diào)研思維逐步走向驅(qū)動(dòng)思維——J.D. Power認(rèn)為，品牌口碑指數(shù)NPS的本質(zhì)價(jià)值，不在于一個(gè)看起來“好看”的數(shù)字，而在于通過理解客戶的真實(shí)反饋，驅(qū)動(dòng)企業(yè)在流程、服務(wù)、產(chǎn)品等多個(gè)維度上持續(xù)優(yōu)化。

車企要真正發(fā)揮NPS的價(jià)值，必須走出“高分迷思”，建立對(duì)客戶行為動(dòng)因的深刻理解，并將“閉環(huán)”從形式轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)制。只有這樣，企業(yè)才能真正把“愿意推薦”變成一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。