伴隨近年來經濟的持續向好和私人汽車消費的升級換代，豪華車市場以兩位數的增幅領漲車市。在用戶保有量迅速攀升的同時，消費者對售后服務的需求和期望越來越多也越來越高，驅動了豪華車品牌不斷提升售后服務品質。為了有效提升客戶滿意度，一場圍繞售后服務實力和品牌力的爭奪，正在豪華車品牌之間全面展開。售后服務，成為豪華車品牌競勝市場的焦點。實際上，寶馬是首家確定了清晰的售后服務戰略的豪車品牌，于2011年年初即發布并在全國經銷商體系中貫徹了“悅常在駕無憂”的售后服務中國戰略。他們將“做豪華汽車領域Z好售后運營”作為工作使命和行動綱領。一方面推出了一系列在業界獨具特色的、深受消費者歡迎的服務舉措，全面提升服務質量和市場競爭力；另一方面通過持續為經銷商人員舉辦培訓和競賽，快速提升經銷商人員服務水平，支持快速擴張的經銷商網絡。

　　三大客戶價值提升滿意度

　　一直以來，寶馬公司強調“對于質量的追求是所有業務的根本”，這不僅體現在產品質量、網絡質量、人才培養，更體現在售后服務的質量，而這一切的核心就是對每一個客戶的關注。

　　圍繞“高效、透明和關愛”三大客戶價值，寶馬推出了一系列服務：針對客戶需求Z廣泛的兩項服務，推出預約快修通道“1小時機油機濾保養”和“24小時鈑噴預約快修服務”，努力兌現“高效”的承諾；已經成功實施4年的“悅享保養套餐”服務在全國執行統一和透明的建議零售價格，得到了業內和客戶的高度認可，體現“透明”的承諾；以客戶關懷為主題，每季為客戶提供免費檢測、保養套餐優惠活動等，在客戶中樹立了口碑與忠誠度，讓客戶對寶馬品牌的高品質從產品到服務獲得了全面感受，實現了“關愛”的承諾。

　　不僅如此，售后服務還為寶馬近來主推的BMW互聯駕駛實現的一些主要功能和服務提供了核心支持，其中包括基于遠程呼叫中心的旅程咨詢服務、保養自動提醒、道路救援服務等，為客戶帶來高效互聯商務生活的新體驗。

　　以賽代練提升售后服務水平

　　快速擴張的經銷商網絡成為豪華車品牌爭奪中國市場的重要支撐點。近幾年，寶馬的全國經銷商網絡保持了高速高質量的發展。截至2012年底，寶馬成為首個擁有超過360家經銷商網點的豪華品牌。這對售后服務水平提出了更高要求。

　　寶馬給出的答卷是：一方面，快速發展售后服務體系，建立強大的服務網絡，滿足市場發展需要。另一方面，為經銷商人員提供更多的培訓，提升經銷商服務團隊的整體水平，以順應快速擴張的經銷網絡的實際需求。

　　現在，寶馬中國的售后服務人員約有17000名，8917名國際認證服務人員，有力地保證了服務的能力。去年，寶馬為經銷商人員提供了18萬人/天的培訓，為業界再次樹立新標桿。在去年舉辦的歷時9個月的售后服務技能大賽中，共有超過200家寶馬授權經銷商約5100名售后人員參賽。今年，鈑噴技能大賽將輪替售后服務技能大賽，在全國隆重登場。

　　對此，寶馬中國汽車貿易公司售后服務副總裁康波表示，經過Z近十幾年快速發展的中國汽車市場對售后服務的重視度逐漸提高，寶馬在中國不遺余力地加快售后服務人才的培養，不僅是在為寶馬的快速發展奠定人才基礎，確保能夠持續為消費者提供更好的服務，也是在為整個售后服務市場儲備人才，從而促進國內汽車售后市場的健康發展。